На данный момент многие отрасли в Украине переживают тяжелые времена, поэтому руководители бизнеса понимают, что эффективно развиваться можно только при условии качественного обслуживания клиентов и автоматизации ключевых бизнес-процессов. В подтверждение этому уже который год сфера call-центров демонстрирует постоянный рост, что не могло не сказаться позитивно и на рынке систем для contact centers. Если раньше компании выбирали известные брендовые приложения (Avaya, Cisco, Genesis и т.п.), то сегодня появились новые решения, позволяющие быстро масштабироваться с минимальными затратами, оставаться гибкими при внедрении и расширении функциональности. Наиболее распространенной системой для построения call-центров как в Украине, так и в мире остается открытая платформа Asterisk, позволяющая при наличии опытных квалифицированных специалистов удовлетворить запросы даже самых требовательных заказчиков.
Если говорить о проверенных подходах, то стоит общаться с признанными экспертами рынка. В данном случае интервью об изменении подходов к выбору call-центра проходило с Кристиной Ярцева — руководителем contact center аутсорсинговой компании MCCall, экспертом профессионального портала www.call-centers.com.ua.
Оценив на практике особенности работы call-центра в ведущих телекоммуникационных компаниях и банках Украины, и построив несколько contact centers «с нуля», Кристина сформировала основные принципы, которыми стоит руководствоваться при выборе системы для дистанционного обслуживания клиентов. Как показывает опыт, сфера call-центров достаточно динамична: постоянно изменяется не только количество рабочих мест, но и принципы обслуживания, приоритеты в каналах, возлагаются новые функции на contact centers. Все это приводит к тому, что проверенные хардварные приложения теряют свою гибкость, а любые изменения сопровождаются дополнительными инвестициями. Все большую популярность получают софтверные решения, отличающиеся значительно большей гибкостью и упрощенной масштабируемостью.
Полезным советом также стало то, что при выборе call-центра может быть полезен опыт аутсорсеров. Для них contact center– это инструмент зарабатывания денег, поэтому они, как правило, выбирают проверенные приложения с лучшим соотношением «цена-качество».
Сегодня украинские руководители должны понимать, что современный call-центр — это не только вспомогательное подразделение, которое занимается обслуживанием клиентов, а полноценная бизнес-единица, приносящая доход. На данный момент без эффективного call-центр практически невозможно претендовать на лидерские позиции на рынке или увеличить количество новых лояльных клиентов.
|
Shopping Cart
|